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九江市人民政府辦公室關于貫徹落實江西省政務服務“好差評”管理辦法的通知

來源:市政府辦  發布日期: 2020-04-27 08:48:03 【字體:

  • 信息類別: 九府辦發
  • 文件編號: 九府辦發〔2020〕16號
  • 公開方式: 主動公開
  • 生成日期: 2020-04-27
  • 規范性文件有效性: 有效
  • 公開時限: 常年公開
  • 公開范圍: 面向全社會
  • 信息索取號: 000014349/2020-405128
  • 責任部門: 市政府辦公室

各縣(市、區)人民政府,廬山管理局,九江經濟技術開發區、廬山西海風景名勝區、八里湖新區、鄱陽湖生態科技城管委會,市政府有關部門,市直及駐市有關單位:

《江西省人民政府辦公廳關于印發江西省政務服務“好差評”管理辦法的通知》(贛府廳發〔20205號,以下簡稱《辦法》)已于2020214日發布施行,為貫徹落實該《辦法》,結合我市實際,現將有關事項通知如下:

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持以人民為中心的發展思想,按照國務院、省政府關于建立政務服務“好差評”制度的有關部署,全面落實“政務服務績效由企業和群眾來評判”的工作要求,建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監督全流程工作機制,促進政務服務提質增效,努力建設人民滿意的服務型政府。

二、工作目標

2020年6月底前,市本級完成線下設備接入“好差評”系統工作;12月底前,縣(市、區)完成線下設備接入工作,全面建成并運行以評價、反饋、改進、監督、考核等為主要內容的全市政務服務“好差評”體系。該體系將實現以下四個全覆蓋:

1.評價對象全覆蓋。全市各級政務服務機構、平臺及其工作人員全部納入“好差評”的評價對象,各級政務服務機構設立的辦事窗口要配備評價器和評價二維碼,方便辦事企業和群眾自主評價。

2.評價范圍全覆蓋。各部門公布的依申請類政務服務事項全部納入“好差評”的評價范圍,評價內容包括事項的辦理流程、辦事材料、服務機制、服務效率、跑動次數以及工作人員服務態度、服務水平等。

3.服務渠道全覆蓋。包括線下政務服務大廳窗口、江西政務服務網九江分廳、“贛服通”九江分廳、“12345”市民服務熱線、自助終端等各類政務服務渠道,逐步建立以企業群眾辦事服務評價為主體、調查暗訪評價為補充的“好差評”綜合評價體系。

4.差評整改全覆蓋。對收到的差評(評價為“不滿意”或“非常不滿意”)或問題,各部門要建立問題臺賬,明確整改責任及時限,實行銷號管理,確保問題整改一個不漏、責任追究一個不漏、情況反饋一個不漏。

三、主要任務

1.提升政務服務質量和效率。完善現場服務規范,各級政務服務大廳要合理設置服務標識和辦事窗口,提升“一站式”服務功能。完善網上服務規范,落實“互聯網+政務服務”有關要求,健全網上預約、申報、審批服務等流程,確保企業和群眾網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。完善事項管理規范,進一步優化服務流程,壓縮服務時限,減少申請材料,大力推行辦事“一次不跑”“只跑一次”。完善人員管理規范,窗口服務人員要做到業務熟練、服務熱情、文明禮貌、儀容整潔。

2.推進“一窗式”平臺應用。辦事過程的評價主要由“一窗式”綜合服務平臺發起。各級政務服務大廳要大力推進“一窗受理”改革,加快推廣“一窗式”平臺的應用,依申請類政務服務事項應全部由“一窗式”平臺受出件。各部門要加快推進自有業務系統同“一窗式”平臺的對接,沒有實現對接的部門要按照統一技術規范進行升級改造,直接與“好差評”系統對接,實時向全省“好差評”系統推送評價數據。

3.完善評價渠道及評價方式。一是現場服務“一次一評”。政務服務機構要在服務窗口設置評價器或評價二維碼,方便辦事企業和群眾自主評價。自助服務終端要開通“好差評”功能,為服務對象提供便捷的評價入口?!?/span>12345”熱線電話要提供語音提示或短信評價方式。二是網上服務“一事一評”。各類政務服務平臺要設置評價功能模塊或環節,方便企業和群眾即時評價。三是社會各界“綜合點評”。各相關部門通過設置意見箱、熱線電話、電子郵箱等多種形式,主動接受社會各界的綜合性評價,引導社會組織、中介組織等對政務服務狀況進行評估評價,提出意見建議。四是政府部門“監督查評”。積極開展政務服務調查,尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項,及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況,發現突出問題要及時督促整改。

4.建立差評整改及反饋機制。按照“誰辦理、誰負責”的原則,全市各級政務服務機構要建立差評整改及反饋機制。收到差評后,責任單位需在1個工作日內安排專人調查核實,對情況清楚、訴求合理的問題,立行立改;對情況復雜,一時難以解決的,建立臺賬,限期整改,原則上10個工作日內必須整改到位。在規定期限未能整改落實的,要書面說明理由并進一步明確整改期限。差評整改進度及結果要及時向評價人反饋,同時將有關情況向本級政務服務管理部門報備。

5.建立跟蹤回訪及評估機制。市政務服務管理部門委托第三方獨立開展政務服務評估,采取隨機抽樣與定向選擇相結合的方式,對辦事企業、群眾進行電話回訪,其中,評價“不滿意”“非常不滿意”的企業或群眾要100%回訪,核實被評價部門問題整改及反饋情況,對回訪中發現的問題要持續跟蹤督辦。

6.建立差評申訴及復核機制。保障政務服務機構及工作人員對差評進行申訴申辯的權利,鼓勵干部勇于擔當。對核實為誤評或惡意評價的“差評”,應及時報送政務服務管理部門進行修正,并由市統一歸口報省政務服務辦備案。

7.建立定期通報及獎懲機制。市政務服務管理部門定期通報縣(市、區)政府、市直部門“好差評”評價結果、問題整改及電話回訪情況,并通過江西政務服務網、“贛服通”九江分廳、新聞媒體等渠道向社會公布,同時推送排名情況至市效能監督和績效考核管理部門,納入全市高質量發展考核和市直單位效能考核范疇。

四、保障措施

1.加強組織領導。市政府成立全市“好差評”工作推進小組,由市政府分管副秘書長任組長,市直各部門(政務服務機構)負責人為成員,協調解決工作推進中遇到的重點、難點問題,推進小組辦公室設在市政務服務管理局。各縣(市、區)政府、市直各部門要把建立“好差評”制度、開展“好差評”工作作為深入推進“五型”政府建設、打造“四最”營商環境的重要舉措,明確政務服務工作責任領導和牽頭科室,強化督促檢查,扎實推進各項工作落實。

2.強化分工協作。市政務服務管理局牽頭負責全市政務服務“好差評”工作組織實施,對全市政務服務“好差評”工作進行指導監督。市政府信息辦為全市“好差評”系統建設提供技術支撐,按照省信息中心制定的統一技術規范開展技術培訓、系統對接及數據歸集和推送工作。

3.做好制度銜接。各縣(市、區)政府、市直各部門要完善政務服務“好差評”配套制度規定,加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價、投訴處理等相關制度整合銜接,避免重復評價、多頭處理。同時,要加強對政務服務工作人員的指導和培訓,確保政務服務“好差評”制度落到實處。

4.積極宣傳引導。各縣(市、區)政府、市直各部門要通過群眾喜聞樂見的渠道和形式,廣泛深入做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀,主動引導企業和群眾對政務服務進行“好差評”,提升企業和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。

5.嚴格督查問責。各縣(市、區)政府、市直各部門要建立教育、監督、問責機制,將差評比較集中的部門和人員作為重點,強化監督檢查,將“好差評”結果作為相關人員評優評先的重要依據。對反復被差評、投訴,故意刁難甚至打擊報復企業群眾的,依法依規嚴肅追責。對企業群眾反映的工作人員涉嫌違紀違法信息,轉有關部門依法依規處理。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為,確?!昂貌钤u”結果客觀、真實、準確。

 

 

 

 

                                2020年423日

  (此件主動公開)


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九江市人民政府辦公室關于貫徹落實江西省政務服務“好差評”管理辦法的通知

來源:市政府辦 發布日期:2020-04-27 08:48:03
信息類別: 九府辦發
文件編號: 九府辦發〔2020〕16號
公開方式: 主動公開
生成日期:2020-04-27
公開時限: 常年公開
公開范圍: 面向全社會
規范性文件有效性:有效
信息索取號:000014349/2020-405128
責任部門:市政府辦公室

各縣(市、區)人民政府,廬山管理局,九江經濟技術開發區、廬山西海風景名勝區、八里湖新區、鄱陽湖生態科技城管委會,市政府有關部門,市直及駐市有關單位:

《江西省人民政府辦公廳關于印發江西省政務服務“好差評”管理辦法的通知》(贛府廳發〔20205號,以下簡稱《辦法》)已于2020214日發布施行,為貫徹落實該《辦法》,結合我市實際,現將有關事項通知如下:

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持以人民為中心的發展思想,按照國務院、省政府關于建立政務服務“好差評”制度的有關部署,全面落實“政務服務績效由企業和群眾來評判”的工作要求,建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監督全流程工作機制,促進政務服務提質增效,努力建設人民滿意的服務型政府。

二、工作目標

2020年6月底前,市本級完成線下設備接入“好差評”系統工作;12月底前,縣(市、區)完成線下設備接入工作,全面建成并運行以評價、反饋、改進、監督、考核等為主要內容的全市政務服務“好差評”體系。該體系將實現以下四個全覆蓋:

1.評價對象全覆蓋。全市各級政務服務機構、平臺及其工作人員全部納入“好差評”的評價對象,各級政務服務機構設立的辦事窗口要配備評價器和評價二維碼,方便辦事企業和群眾自主評價。

2.評價范圍全覆蓋。各部門公布的依申請類政務服務事項全部納入“好差評”的評價范圍,評價內容包括事項的辦理流程、辦事材料、服務機制、服務效率、跑動次數以及工作人員服務態度、服務水平等。

3.服務渠道全覆蓋。包括線下政務服務大廳窗口、江西政務服務網九江分廳、“贛服通”九江分廳、“12345”市民服務熱線、自助終端等各類政務服務渠道,逐步建立以企業群眾辦事服務評價為主體、調查暗訪評價為補充的“好差評”綜合評價體系。

4.差評整改全覆蓋。對收到的差評(評價為“不滿意”或“非常不滿意”)或問題,各部門要建立問題臺賬,明確整改責任及時限,實行銷號管理,確保問題整改一個不漏、責任追究一個不漏、情況反饋一個不漏。

三、主要任務

1.提升政務服務質量和效率。完善現場服務規范,各級政務服務大廳要合理設置服務標識和辦事窗口,提升“一站式”服務功能。完善網上服務規范,落實“互聯網+政務服務”有關要求,健全網上預約、申報、審批服務等流程,確保企業和群眾網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。完善事項管理規范,進一步優化服務流程,壓縮服務時限,減少申請材料,大力推行辦事“一次不跑”“只跑一次”。完善人員管理規范,窗口服務人員要做到業務熟練、服務熱情、文明禮貌、儀容整潔。

2.推進“一窗式”平臺應用。辦事過程的評價主要由“一窗式”綜合服務平臺發起。各級政務服務大廳要大力推進“一窗受理”改革,加快推廣“一窗式”平臺的應用,依申請類政務服務事項應全部由“一窗式”平臺受出件。各部門要加快推進自有業務系統同“一窗式”平臺的對接,沒有實現對接的部門要按照統一技術規范進行升級改造,直接與“好差評”系統對接,實時向全省“好差評”系統推送評價數據。

3.完善評價渠道及評價方式。一是現場服務“一次一評”。政務服務機構要在服務窗口設置評價器或評價二維碼,方便辦事企業和群眾自主評價。自助服務終端要開通“好差評”功能,為服務對象提供便捷的評價入口?!?/span>12345”熱線電話要提供語音提示或短信評價方式。二是網上服務“一事一評”。各類政務服務平臺要設置評價功能模塊或環節,方便企業和群眾即時評價。三是社會各界“綜合點評”。各相關部門通過設置意見箱、熱線電話、電子郵箱等多種形式,主動接受社會各界的綜合性評價,引導社會組織、中介組織等對政務服務狀況進行評估評價,提出意見建議。四是政府部門“監督查評”。積極開展政務服務調查,尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項,及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況,發現突出問題要及時督促整改。

4.建立差評整改及反饋機制。按照“誰辦理、誰負責”的原則,全市各級政務服務機構要建立差評整改及反饋機制。收到差評后,責任單位需在1個工作日內安排專人調查核實,對情況清楚、訴求合理的問題,立行立改;對情況復雜,一時難以解決的,建立臺賬,限期整改,原則上10個工作日內必須整改到位。在規定期限未能整改落實的,要書面說明理由并進一步明確整改期限。差評整改進度及結果要及時向評價人反饋,同時將有關情況向本級政務服務管理部門報備。

5.建立跟蹤回訪及評估機制。市政務服務管理部門委托第三方獨立開展政務服務評估,采取隨機抽樣與定向選擇相結合的方式,對辦事企業、群眾進行電話回訪,其中,評價“不滿意”“非常不滿意”的企業或群眾要100%回訪,核實被評價部門問題整改及反饋情況,對回訪中發現的問題要持續跟蹤督辦。

6.建立差評申訴及復核機制。保障政務服務機構及工作人員對差評進行申訴申辯的權利,鼓勵干部勇于擔當。對核實為誤評或惡意評價的“差評”,應及時報送政務服務管理部門進行修正,并由市統一歸口報省政務服務辦備案。

7.建立定期通報及獎懲機制。市政務服務管理部門定期通報縣(市、區)政府、市直部門“好差評”評價結果、問題整改及電話回訪情況,并通過江西政務服務網、“贛服通”九江分廳、新聞媒體等渠道向社會公布,同時推送排名情況至市效能監督和績效考核管理部門,納入全市高質量發展考核和市直單位效能考核范疇。

四、保障措施

1.加強組織領導。市政府成立全市“好差評”工作推進小組,由市政府分管副秘書長任組長,市直各部門(政務服務機構)負責人為成員,協調解決工作推進中遇到的重點、難點問題,推進小組辦公室設在市政務服務管理局。各縣(市、區)政府、市直各部門要把建立“好差評”制度、開展“好差評”工作作為深入推進“五型”政府建設、打造“四最”營商環境的重要舉措,明確政務服務工作責任領導和牽頭科室,強化督促檢查,扎實推進各項工作落實。

2.強化分工協作。市政務服務管理局牽頭負責全市政務服務“好差評”工作組織實施,對全市政務服務“好差評”工作進行指導監督。市政府信息辦為全市“好差評”系統建設提供技術支撐,按照省信息中心制定的統一技術規范開展技術培訓、系統對接及數據歸集和推送工作。

3.做好制度銜接。各縣(市、區)政府、市直各部門要完善政務服務“好差評”配套制度規定,加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價、投訴處理等相關制度整合銜接,避免重復評價、多頭處理。同時,要加強對政務服務工作人員的指導和培訓,確保政務服務“好差評”制度落到實處。

4.積極宣傳引導。各縣(市、區)政府、市直各部門要通過群眾喜聞樂見的渠道和形式,廣泛深入做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀,主動引導企業和群眾對政務服務進行“好差評”,提升企業和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。

5.嚴格督查問責。各縣(市、區)政府、市直各部門要建立教育、監督、問責機制,將差評比較集中的部門和人員作為重點,強化監督檢查,將“好差評”結果作為相關人員評優評先的重要依據。對反復被差評、投訴,故意刁難甚至打擊報復企業群眾的,依法依規嚴肅追責。對企業群眾反映的工作人員涉嫌違紀違法信息,轉有關部門依法依規處理。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為,確?!昂貌钤u”結果客觀、真實、準確。

 

 

 

 

                                2020年423日

  (此件主動公開)


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